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Plataformas conversacionales, la tendencia que está cambiando el marketing

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Las plataformas conversacionales generan una relación más personalizada, productiva y natural entre empresas y clientes.

El uso de Inteligencia Artificial (IA) en el área del marketing sigue evolucionando, esta vez con las plataformas conversacionales o marketing conversacional, que representan un claro paso hacia adelante respecto a los chatbots tradicionales.

KEY INSIGHTS:

  • Una plataforma conversacional es Inteligencia Artificial en el área del marketing.
  • Las plataformas conversacionales establecen un vínculo más personalizado entre empresas y clientes.
  • El uso de plataformas conversacionales reduce costos en la contratación de personal y en tiempo de trabajo.
  • El empleo de plataformas conversacionales puede interactuar de manera eficaz con la intervención humana.

Esta nueva tecnología tiene como objetivos mejorar en muchos sentidos la relación empresas-clientes –aunque también pueden ser utilizadas por particulares para distintos usos– mediante la utilización de IA muy sofisticada que permite una interacción menos mecánica y más personalizada y real entre ambos; se trata de crear una plataforma artificial que actúe casi igual a un ser humano en cuanto a capacidad de entender los mensajes de los clientes y responderlos con un lenguaje lo más común posible.

Distintas compañías –Apple, Google, Microsoft, Amazon, IBM– están impulsando esta tecnología que resulta útil y productiva para diferentes tipos de negocios; por lo demás, la aceptación y crecimiento de esta tecnología es un hecho: la empresa Gartner la ubicó entre las diez tendencias tecnológicas más importantes del 2018.

Cómo funciona una plataforma conversacional

Las plataformas conversacionales pueden comunicase con lenguaje escrito u oral; en ambos casos están programadas para establecer un vínculo con los interlocutores humanos como nunca antes había existido; para ello, un chatbot de nuevo tipo es capaz de informar sobre distintos temas con el usuario, por ejemplo, sobre las distintas características de los productos o servicios que una empresa oferta (tamaño, color, modelos, tallas, etc.); sobre cómo utilizarlos, conservarlos, armarlos y mantenerlos, sobre cómo pagarlos, cómo será y cuánto tardará el envío.

Todo ello a partir de un funcionamiento robotizado que utiliza un lenguaje oral o escrito casi igual al que emplea el cliente, lo que facilita la comunicación entre ambos; incluso, el lenguaje que usa una plataforma conversacional está programado para entonar con distintos giros “emocionales” las palabras y frases, para comprender el lenguaje real y hasta coloquial de los clientes y –a diferencia de los chatbots tradicionales– para comunicarse con frases largas y no con vocablos simples y mecánicos.

Las plataformas conversacionales se pueden usar prácticamente en todo tipo de negocios: retails, servicios de salud, servicios bancarios y financieros, negocios que ofrecen servicios turísticos, educativos y en particular en e-commerce, desde donde es viable y funcional utilizar esta tecnología conversacional con la que es posible interactuar con los clientes de forma automatizada y expedita.

Ventajas de las plataformas conversacionales

De entrada existen dos grandes ventajas en el uso que un negocio le dé a las plataformas conversacionales: ahorro en la contratación de personal y ahorro de tiempo en el trato con el cliente; de hecho, se calcula que para 2023 la utilización de plataformas conversacionales en áreas como retail, sector financiero y salud generará un ahorro de 11,000 millones de dls.  anuales en el mundo, siendo que en la actualidad, 2018, esta cifra es de alrededor de 6,000 millones de dls.

Quizá la ventaja más importante de las plataformas conversacionales es la que tiene que ver con el mejoramiento de la relación de una empresa con sus clientes potenciales y reales, quienes se verán beneficiados en tiempo brindando una comunicación con la empresa mucho más rápida, y en un trato cada vez más individualizado y auténtico que trae consigo el uso de plataformas conversacionales.

Otras ventajas de las plataformas conversacionales son la capacidad de éstas de interconectarse con redes sociales (WhatsApp, Messenger, Facebook, etc.) de manera rápida y de realizar trámites de todo tipo sin tener que cambiar de canal, a través de aplicaciones descargadas en dispositivos móviles que pueden usarse en el momento en que el cliente, por ejemplo, esté en el interior de una tienda, lo que lo guiará a encontrar lo que quiera.

Los beneficios que implica usar plataformas conversacionales no significa que la intervención humana en la comunicación a distancia con el cliente deje de existir; existen circunstancias en las que sólo una persona puede explicarle al cliente ciertas cosas, que aún ninguna máquina, por más inteligente que sea, puede hacer; como sea, la inteligente intervención compartida entre máquinas y humanos está siendo cada vez más eficaz.

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Autor: Jorge García

Escritor e investigador, de temas relacionados con la juventud, la lingüística, la literatura y el futuro de la cultura, su interés principal es estudiar y reflexionar sobre los riesgos y beneficios de la artificialidad tecnológica. Actualmente escribe un libro sobre ello.

Autor: Jorge García

Escritor e investigador, de temas relacionados con la juventud, la lingüística, la literatura y el futuro de la cultura, su interés principal es estudiar y reflexionar sobre los riesgos y beneficios de la artificialidad tecnológica. Actualmente escribe un libro sobre ello.