Artículos

Experiencia del usuario y su relación con la experiencia del empleado

Comparte este contenido:

Tener un trabajador bien capacitado, con una buena experiencia y relación con tu empresa, te ayudará a tenerlo contento y habrás ganado gran parte de tu inversión en la experiencia del cliente o usuario.

Creo que lo primero que se puede decir cuando se habla de experiencia del usuario o cliente es que, si tu empleado no tiene experiencia y una buena relación con tu empresa, no habrá una buena sinergia.

KEY INSIGHT

Mientras las empresas invierten gran parte de su presupuesto de TI en el diseño de la experiencia del usuario para los portales orientados al cliente, como su aplicación móvil, se presta poca atención al rol de la experiencia para el compromiso de los empleados.

En la historia de las empresas, hay casos importantes que debes conocer como el del fundador de Virgin, Sir Richard Branson, quien propone poner la experiencia del empleado (EX) por encima de la experiencia del cliente (UX), basado en la lógica cada vez más evidente de que los trabajadores más felices cuidan mejor a los clientes.

Mientras las empresas invierten gran parte de su presupuesto de TI en el diseño de la experiencia del usuario para los portales orientados al cliente, como su aplicación móvil, se presta poca atención al rol de la experiencia para el compromiso de los empleados.

Más bien, los empleados a menudo se cargan con interfaces y software lentos e intensivos en capacitación que los obligan a construir soluciones alternativas en tareas rutinarias. Algunas estadísticas muestran que el trabajador promedio pasa 67 minutos por día buscando información clave y 39 minutos duplicando las comunicaciones.

Con esta mayor confianza en las herramientas basadas en software, surgen una serie de problemas que, si no se abordan, pueden aumentar la frustración de los empleados y reducir la productividad.

Productividad = experiencia

La productividad obstaculizada por la poca experiencia de los empleados afecta a las empresas, pues el trabajo que se busca llevar para atender mejor a un cliente se ve afectada.

Por ejemplo, cuando un cliente llama para pedir que cambien la dirección de su casa, una tarea aparentemente simple, puede hacer que el agente quiera poner su puño a través de una pared. Imagina que tu empleado sabe que no hay buenos sistemas integrados, no tiene el conocimiento de cómo hacerlo mientras sigue al teléfono con el usuario y tiene que hacer que muchas consultas conllevando a que otros clientes queden fuera de atención rápida y oportuna. Adiós experiencia del usuario por una mala experiencia del empleado.

Para las generaciones más recientes, que les digan que les devolverán la llamada o que les harán un seguimiento con un correo electrónico no es suficiente. La mayoría de la gente quiere una respuesta instantánea y una gratificación instantánea. Por ello es importante la experiencia del empleado.

Cultura del trabajo

La cultura de los empleados es sin duda importante. Cuando contratas a las personas adecuadas, están decididos a hacer un buen trabajo. Sin embargo, si las herramientas que les proporcionas los frenan o frustran, incluso los más entusiastas se desmotivarán y se irán.

Cualquier inversión que realices en el diseño de experiencia del empleado debe adaptarse al resultado que deseas entregar tanto al cliente como al empleado.

Recuerda, un trabajador contento y capacitado, dará lo mejor de él y atenderá mejor al cliente o usuario, con lo cual la experiencia de ambos será tu recompensa en ingresos.

Regístrate y descarga el whitepaper "5 pasos para implementar Machine Learning en tu negocio"

Autor: Paul Lara

Es experto en temas de tecnología y negocios. Tiene experiencia como Jefe de información de la sección Dinero del periódico Excélsior y es editor de la sección de Tecnología del mismo diario, además de conductor de los programas HackerTV y Dinero por ExcélsiorTV.

Autor: Paul Lara

Es experto en temas de tecnología y negocios. Tiene experiencia como Jefe de información de la sección Dinero del periódico Excélsior y es editor de la sección de Tecnología del mismo diario, además de conductor de los programas HackerTV y Dinero por ExcélsiorTV.