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Digitalización del sector bancario generará mejor experiencia del cliente

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La transformación digital de los bancos ha mejorado temas de agilización de procesos y seguridad, aunque también ha provocado nuevas exigencias del cliente que deben ser resueltas.

Es cierto que la digitalización del sector bancario, el uso de las tecnologías móviles y la llegada de las empresas fintech ha cambiado estas industrias y ha creado nuevas exigencias por parte de los clientes. ¿Están listos para evolucionar o quedarse en el pasado?

Las compañías de tecnología financiera (fintechs) han comenzado a perturbar el mercado con criptomonedas, bitcoins, blockchain y más. Por ejemplo, en Reino Unido ha surgido una nueva generación de instituciones financieras llamadas “bancos retadores”, que se centran en la prestación de servicios sólo digitales y las interacciones excepcionales con los clientes. Sólo en este país hay más de 20.

KEY INSIGHT

Los bancos con visión de futuro han respondido a estas interrupciones del mercado ampliando sus capacidades internas. Otros se han asociado con fintechs para desarrollar nuevas ofertas digitales. Y algunos simplemente adquirieron a sus competidores.

Los bancos con visión de futuro han respondido a estas interrupciones del mercado ampliando sus capacidades internas. Otros se han asociado con fintechs para desarrollar nuevas ofertas digitales. Y algunos simplemente adquirieron a sus competidores.

La transformación digital se ve muy diferente en cada industria y en cada empresa, seguramente lo habrás notado desde hace ya algunos meses. En términos generales, es la integración de la tecnología en todas las áreas de una organización. Esa integración lleva a cambios fundamentales en la forma en que opera la compañía y ofrece valor a sus clientes, quienes ante ello son mas exigentes en velocidad de la atención, soluciones de problemas y por supuesto en el manejo de su información.

Los bancos que se ejecutan en un núcleo digital pueden ver costos reducidos y procesos optimizados. Esta integración de extremo a extremo también ayuda a proporcionar una experiencia del cliente más fluida y atractiva, y deja espacio para una mayor transformación comercial con nuevas tecnologías digitales como blockchain e inteligencia artificial.

La digitalización también ha afectado a la fuerza laboral de este sector, con la automatización que a veces resulta en despidos y reducciones de personal. Pero hay una creciente demanda de científicos de datos con experiencia en banca, un conjunto de habilidades que no es fácil de encontrar en el mercado actual. Es hora de que la industria desarrolle un nuevo modelo de fuerza laboral para educar al personal existente y reclutar nuevos talentos.

El panorama del sector

La industria bancaria se encuentra entre las que más ha impulsado el uso de datos para mejorar. Los requisitos reglamentarios y de seguro significan que los bancos deben almacenar muchos años de datos de transacciones. El desafío es saber cómo traducir esa información en información significativa para la misma institución.

El Big Data brinda oportunidades significativas para que los bancos superen su competencia. Mover información a una plataforma en nube proporciona una vista de 360 grados de cada cliente.

Esta visión profunda muestra a los bancos donde pueden brindar un mayor nivel de servicio y crear más valor. También permite el uso de tecnologías disruptivas como inteligencia artificial, blockchain e Internet de las Cosas (IoT) para mapear el viaje del cliente y obtener una ventaja competitiva.

Objetivo principal: Experiencia del cliente

Las nuevas tecnologías permiten a las instituciones financieras fortalecer el compromiso del cliente con ofertas personalizadas e innovadoras. La industria ya aprovecha el IoT con aplicaciones móviles, tarjetas magnéticas, cajeros automáticos, lectores de tarjetas y sensores. También proporciona una nueva oportunidad para la financiación de activos en tiempo real, y sin necesidad de consultar el buró de crédito.

Algunos bancos ya están utilizando la tecnología blockchain para transformar sus procesos comerciales, ya que ofrece alternativas seguras y convenientes a los procesos bancarios tradicionales. Últimamente, blockchain ha estado en el centro de atención debido a su capacidad para reducir el fraude en el mundo financiero. Ya se utiliza en las áreas de instrumentos financieros de la banca, incluidos los pagos (transfronterizos, entre pares, corporativo e interbancario); transferencias de activos de capital privado; seguimiento de productos derivados; la administración de registros de transacciones, gastos, hipotecas y préstamos, aplicaciones de microfinanzas y registros de servicio al cliente.

Al observar los pagos transfronterizos, por ejemplo, blockchain se puede usar para reducir el tiempo de procesamiento a minutos desde tiempos estándar de tres a seis días. Esto eleva la experiencia del cliente a un nuevo nivel con transacciones de menor costo en tiempo real.

Más tecnologías pueden ser usadas

Otras tecnologías, como el aprendizaje automático, pueden ayudar a automatizar los procesos manuales, en beneficio de las actividades comerciales, de gestión de fraudes y de segmentación de clientes.

Los bancos están compitiendo para aprovechar las oportunidades de mercado disponibles a través de la transformación digital. Al mismo tiempo, deben gestionar los riesgos creados por la nueva economía digital. Existe una necesidad crítica de plataformas informáticas asequibles que proporcionen mayor agilidad y seguridad.

La reestructuración del modelo de negocio y los procesos es fundamental para la digitalización exitosa de cualquier banco. Aprovechar las capacidades innovadoras en una implementación en la nube no sólo puede acelerar las iniciativas de transformación digital, sino también ofrecer mejoras en los procesos de toda la empresa y una mejor experiencia a los clientes.

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Autor: Paul Lara

Es experto en temas de tecnología y negocios. Tiene experiencia como Jefe de información de la sección Dinero del periódico Excélsior y es editor de la sección de Tecnología del mismo diario, además de conductor de los programas HackerTV y Dinero por ExcélsiorTV.

Autor: Paul Lara

Es experto en temas de tecnología y negocios. Tiene experiencia como Jefe de información de la sección Dinero del periódico Excélsior y es editor de la sección de Tecnología del mismo diario, además de conductor de los programas HackerTV y Dinero por ExcélsiorTV.