Artículos

¿Cómo mejorar la atención al cliente en un e-commerce?

Comparte este contenido:

Una atención personalizada con el cliente es una de las claves para que un e-commerce se posicione y crezca en el mercado online.

Tradicionalmente el marketing de las empresas han considerado a sus clientes como seres más o menos estandarizados a quienes hay que enviarles mensajes abstractos,  sin importar las diferencias individuales de cada uno de ellos; esto ha sido así, en buena parte, debido a que el marketing carecía de una tecnología digital e inteligente como IoT, IA, Big Data, Analytics, etc., que posibilitara relacionarse con los consumidores –cautivos o potenciales– de manera más real y personalizada.

KEY INSIGHTS:

  • Una buena relación entre empresa y clientes es la base del éxito de un e-commerce.
  • El primer paso para que una e-commerce funcione es definir el perfil de los clientes a quien se dirige.
  • Una relación personalizada con los clientes de un e-commerce es la forma idónea para vincularse con ellos.
  • Con tecnología digital e inteligente un e-commerce puede ligarse al cliente de manera innovadora.

Con la introducción de esta tecnología es que en la actualidad es posible comenzar a cambiar el vínculo empresas-compradores, lo que, en el caso de un e-commerce puede derivar en su posicionamiento y expansión en el mercado online.

Revisemos una serie de medidas básicas de cómo un e-commerce, en particular pequeño o mediano, puede transformar y mejorar su atención al cliente.

Define con precisión el perfil de tus clientes

El punto de partida para tener una buena relación con los clientes es que tengas perfectamente definido su perfil: sexo, edad, condición social, países y regiones donde reside, grado de estudios, estado civil, gustos, aficiones, qué redes sociales usa, cuándo y cuánto las utiliza, etc.; tener claro el universo de los consumidores reales y potenciales  es requisito sine qua non para mantener una relación cada vez mejor con tus compradores; toda la estrategia de marketing se deriva de esta definición que de no ser precisa traerá malas consecuencias.

Reinventa tu relación con los clientes

Por medio de IoT, Big Data, Analytics y Machine Learning, podrás aplicar un marketing inteligente que preserve y conquiste nuevos clientes mediante formas individualizadas y automatizadas de estar en contacto con ellos; con estas tecnologías obtendrás información sobre los gustos y preferencias del cliente y te será posible establecer un contacto con él a partir  de lo que realmente le gusta o necesita; este marketing inteligente, que tiene que seguir desarrollándose y evolucionar, es una de las bases para mejorar tu relación con los consumidores de tu tienda online.

Comunícate acertadamente con tus clientes

No hagas esperar al cliente, no lo dejes aguardando demasiado tiempo en darle una respuesta, comunícate con él de manera transparente, rápida y práctica, dale soluciones, no le compliques las cosas y trata de remitirlo lo menos posible de un canal de contacto a otro; nunca te enfrentes con el comprador aun cuando éste se exalte o no entienda las cosas, capacita a tu personal para explicarle las cosas lo mejor posible y para tener paciencia con él; usa chatbots sólo para ofrecer información que no requiere demasiadas explicaciones ni interactuar con los clientes, en este caso usa chats en tiempo real con operadores humanos.

Reinventa el lenguaje que usas con los clientes

Tu relación con el cliente, en todos los espacios y aspectos, tiene que responder a un mismo criterio y estar definida por un acercamiento lo más estrecho y personalizado posible con él; haz que el cliente se sienta a gusto en tu página, que la conciba como un espacio cada vez más propio, donde se mueva con libertad y seguridad, sin presiones, ni asedios, ni manipulaciones, que sepa con cabalidad que tu empresa, a través de su página web es por completo confiable y que comprar en ella es algo del todo viable, agradable y fácil.

Sé práctico y amable con los clientes

No abrumes al cliente con excesos visuales o textuales en tu página web; muéstrale con claridad meridiana tus productos o servicios, precios, formas de pago y estrategias de envíos; diseña una página web lo más sencilla y manipulable posible, de tal forma que el cliente pueda obtener de manera expedita y sin dificultad alguna la información que busca, así como de realizar una compra online de manera sencilla y segura; no le pidas que se registre en tu página web ni antes de que la visite por primera vez ni antes de que adquiera un producto.

Usa redes sociales para interactuar con los clientes

Dale al cliente la opción de ligarse con tu página de Facebook, Instagram y otras redes sociales, para a través de ellas ofrecerle información de tus productos sobre todo con imágenes que has de diversificar constantemente; esta es una vía, además, de poder interactuar con los consumidores de tus productos que puede ser muy efectiva y cómoda para ellos.

Haber optado por establecer un e-commerce revela que has entendido que el futuro de las ventas en México y el mundo está en el universo online; ahora te corresponde cuidar tu tienda y siempre mejorar la atención a los clientes.

 

Las 5 claves para optimizar tu e-commerce

Autor: Jorge García

Escritor e investigador, de temas relacionados con la juventud, la lingüística, la literatura y el futuro de la cultura, su interés principal es estudiar y reflexionar sobre los riesgos y beneficios de la artificialidad tecnológica. Actualmente escribe un libro sobre ello.

Autor: Jorge García

Escritor e investigador, de temas relacionados con la juventud, la lingüística, la literatura y el futuro de la cultura, su interés principal es estudiar y reflexionar sobre los riesgos y beneficios de la artificialidad tecnológica. Actualmente escribe un libro sobre ello.