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¿Cómo impacta la tecnología en la industria de la hospitalidad y hotelera?

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Ante los vertiginosos cambios tecnológicos, los hoteles deberán realizar un análisis detallado de sus servicios para decidir que tecnologías los diferenciarán de la competencia.

KEY INSIGHTS

El caso español

  • Para los hoteles españoles, la incorporación tecnológica tiene dos objetivos: mejorar sus procesos y diferenciarse respecto a la competencia.
  • 31% de los hoteleros españoles encuestados señalaron que implementarán nuevas tecnologías en los hoteles para la optimización de procesos y 29% para diferenciarse frente a la competencia
  • La implementación de tecnología asociada a la experiencia al cliente más atractiva para los hoteleros de España se centra en domótica, accesorios, equipamiento inteligente o wearables.

Fuente: ITH

En México, la ocupación hotelera durante el 2016 fue de 60.3%, 0.7 puntos porcentuales más con respecto al año anterior. Por lo que la industria hotelera es una industria sólida en nuestro país, que ofreció alojamiento a 55 461 turistas nacionales y 18 885 turistas extranjeros.

Por otra parte, México es el octavo país más visitado del mundo y ocupa actualmente el lugar 22 en competitividad de viajes y turismo según el Travel & Tourism Competitiveness Index del World Economic Forum.

La también conocida como industria de la hospitalidad -como muchas otras- esta viviendo una integración constante de nuevas tecnologías para ofrecer a sus huéspedes mejores y personalizadas experiencias para diferenciarse de la competencia.

Los hoteles, además de incorporar, elevadores inteligentes, conexión a internet, Smart TVs y/o videojuegos están incorporando infraestructura y servicios con Internet de las Cosas, Realidad Virtual, Impresión 3D, Realidad Aumentada, Wearables, Sensórica, Robótica, Inteligencia Artificial, entre otras tecnologías.

Robótica e Inteligencia Artificial.- La mayor parte del staff del Henn na Hotel, ubicado en Sasebo, prefectura de Nagasaki, Japón, son robots. En la recepción, uno puede ser atendido por un robot dinosaurio o una recepcionista humanoide. También uno puede disponer de un robot que hace la función del “botones”, es decir, lleva el equipaje y guía a los huéspedes hacia su habitación. Para ingresar a las habitaciones, uno puede hacerlo a través de un sistema de reconocimiento facial (IA) o a través de una tarjeta. En el interior de la habitación, uno cuenta con un asistente virtual llamado Tulli-chan. Si uno se asoma a las diferentes fotografías que han publicado quienes se han hospedado en el Henn na puede observar que el hotel cuenta con un robot que corta el pasto, otro que toca el piano, otro que prepara alimentos, etc. Por lo que podemos observar, este hotel es uno de los más tecnificados en el mundo y es poco probable que los huéspedes interaccionen con personal humano.

Realidad Virtual.- Otras de las innovaciones en la industria de la hospitalidad es la incorporación de la Realidad Virtual (VR) como el que actualmente ofrece la cadena de hoteles Marriott con su “VRoom Service” creado en colaboración con Samsung Electronics America, en el que se le ofrece al huésped que así lo solicité un maletín que en su interior contiene un casco Samsung Gear VR con audífonos. Para completar la experiencia, Marriot ofrece contenidos exclusivos a través de su plataforma de contenidos de viajes VR, “VR Postcard”, a través de los cuales el usuario puede hacer “viajes inmersivos en 360 grados en 3D” por la cordillera de los Andes en Chile, Ruanda, Beijing o por algunas de las instalaciones de los hoteles de esta gran cadena hotelera. Pero, los hoteles Marriott han ido más allá, pues también para publicitar sus servicios han creado The Marriott Teleporter que consiste en una innovadora instalación inmersiva en Realidad Virtual 4D, en la que quien vive la experiencia, puede sentir la humedad del mar, el viento del desierto, etc. Por otra parte, la cadena se ha asociado con Netflix para ofrecer los contenidos de esta empresa de video a la carta, vía streaming a sus huéspedes.

Internet de las Cosas. – Una de las cadenas que frecuentemente incorpora novedades y sin duda, mucha tecnología, es el Hard Rock Café, con su temática alrededor de la historia y la parafernalia del rock, también ofrece a sus huéspedes grabar durante su estancia un video haciendo playback de su canción de rock favorita con todo y público, ha sumado a su oferta la implementación del Internet de las Cosas a través de una pulsera inteligente (Smart band) con la que los clientes pueden hacer compras sin necesidad de llevar cash o tarjetas de crédito, acceder a diferentes áreas y servicios del hotel e incluso hacer check-out.

Por los casos mencionados, podemos señalar que la tecnología será un factor determinante en los próximos años para la industria de la hospitalidad. Los hoteles o las cadenas hoteleras irán perdiendo competitividad al no incorporar las nuevas tecnologías tanto en su infraestructura como en la comercialización de sus servicios (apps móviles, e-commerce, etc.).

Autor: Adrián Rodríguez

Ha colaborado en el desarrollo de contenidos en la Revista Digital Universitaria, una de las primeras revistas digitales de la UNAM y en Ciencia y Desarrollo, versión electrónica del Conacyt. Le apasionan los temas de ciencia, tecnología e innovación.

Autor: Adrián Rodríguez

Ha colaborado en el desarrollo de contenidos en la Revista Digital Universitaria, una de las primeras revistas digitales de la UNAM y en Ciencia y Desarrollo, versión electrónica del Conacyt. Le apasionan los temas de ciencia, tecnología e innovación.