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Autogestión de tus servicios ¿cuáles son los beneficios?

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La autogestión de servicios brinda al usuario acceso a la información de sus cuentas, facturas, prestaciones, etc. Puede hacer consultas u operaciones sin que medie interactuar con otra persona.

Hoy múltiples compañías han cambiando la manera en que brindan atención a sus clientes. Se brinda la posibilidad de que autogestione sus servicios. Así, él puede hacer consultas, pagos, modificar fechas de provisión, en una palabra administrar sus cuentas de manera autónoma.

KEY INSIGHTS:

  • La autogestión de servicios da control y autonomía al usuario.
  • Este proceso disminuye costos operativos al retirar actores innecesarios.
  • También requiere ciertas habilidades para su manejo.
  • La medición de la satisfacción del cliente en la autogestión permite su mejora constante.

No obstante, para tener el control y lograr resolver consultas o problemas por sí mismo, el usuario tuvo que pasar por un periodo de adaptación con los sistemas. En ese proceso primaba el ensayo y error frecuentemente seguidos por un poco de frustración al no saber qué hacer o cómo manejarse.

Para tener una perspectiva de esto baste referirse a hace 50 años, cuando se instalaron los primeros cajeros automáticos (ATM) en una sucursal del Banco Barclays en junio de 1967. La BBC señala que durante el proceso de creación de estos dispositivos, su inventor – John Sheperd-Barron – se inspiró en las máquinas que vendían chocolates: al insertarles una moneda y jalar una palanca se abría un cajón y caían esos dulces. Habría que imaginar la experiencia de los usuarios de aquellos primeros cajeros automáticos. ¡Vaya que hemos evolucionado!

Actualmente, quien quiere hacer autogestión de sus servicios se ha visto beneficiado con el desarrollo de sitios web y aplicaciones intuitivas, que permiten hacer procesos de una forma “amigable”. Hasta donde es posible se elimina la interacción con otra persona y puede hacerse en cualquier momento del día.

Mercados verticales que facilitan autogestión de servicios

Sectores como la banca, el comercio y los servicios públicos ofrecen hoy opciones autogestionables. Así, el usuario que domicilia pagos ya no pone cara de sorpresa al descubrir que ya se pasó la fecha límite de pago de su recibo, con los consecuentes intereses y/o suspensiones de servicio, sino que lo puede hacer en cualquier momento del día, los siete días de la semana.

Enen el país, entre los ejemplos recientes de autogestión de servicios en aspectos fiscales está la posibilidad de tramitar vía web facturas electrónicas y la reducción de tiempos cuando se trata de administrar cuentas de telefonía móvil o fija. Un paso anterior fue la posibilidad de hacer pagos en kioskos, solicitar nuevos servicios a través de cajeros automáticos o comprar en línea boletos para espectáculos, deportes o viajes.

Al hablar de ahorros de tiempo, Telcel indica en su página web que con la autogestión de servicios se ha logrado reducir el tiempo promedio de procesos que antes tomaban cinco horas y ahora está optimizados a 1.5 minutos.

Retroalimentación de utilidad

Ahora bien, otro rubro en la autogestión de servicios es la evaluación de los mismos. La firma de análisis Gartner recomienda involucrar a los usuarios (enfatiza en los empresariales) en el diseño, desarrollo y soporte del autoservicio. La medición de la satisfacción del cliente en la autogestión permite mejorarla.

Por eso, la próxima vez que usted reciba una “encuesta de satisfacción” luego de haber hecho un proceso autogestionado, no le de “Delete” al mensaje. Los minutos que le tome evaluar el servicio pueden redundar en mejoras de aspectos finos que usted considere necesarios.

Garner señala que crear y ejecutar una iniciativa de autogestión exitosa significa forjar y preservar la confianza entre el equipo de TI y los usuarios empresariales. Para la firma, no hay una solución técnica para crear confianza, “pero un proceso formal de colaboración desde el inicio de una iniciativa de autoservicio ayudará en gran medida a ayudar a los usuarios de TI y empresas a comprender lo que cada parte necesita de la otra para que el autoservicio sea un éxito”.

Infografía el ABC del M2M

Autor: Maricela Ochoa

Periodista enfocada en tecnología de información que comenzó a conectarse a Internet desde que se usaban los módems y las líneas telefónicas. Unamita con especialidad académica en mercadotecnia y branding por el ITAM y la Fundación Universidad de Bogotá “JorgeTadeo Lozano”, respectivamente. El género periodístico preferido de Maricela es la entrevista. Storyteller que disfruta de la fotografía y la astronomía.

Autor: Maricela Ochoa

Periodista enfocada en tecnología de información que comenzó a conectarse a Internet desde que se usaban los módems y las líneas telefónicas. Unamita con especialidad académica en mercadotecnia y branding por el ITAM y la Fundación Universidad de Bogotá “JorgeTadeo Lozano”, respectivamente. El género periodístico preferido de Maricela es la entrevista. Storyteller que disfruta de la fotografía y la astronomía.